בכל פרויקט יישום טכנולוגי מתקדם, יש שלב שבו נראה שהכל הולך לפי התוכנית: האפיון אושר, הפיתוח בשיאו, והצוות עומד בלוחות הזמנים. על הנייר, זו הצלחה בטוחה.
קיימת תוכנית עבודה מסודרת, תקציב מאושר, וכל הגורמים המעורבים משדרים אופטימיות. אלא שאז, בדיוק כשההתקדמות אמורה להיות בשיאה, משהו מתחיל להשתבש.
המשתמשות, אלו שאמורות לעבוד עם המערכת ביום-יום, מתחילות להתרחק. פגישות מתבטלות, התגובות למיילים מתעכבות ורמת המעורבות צונחת באופן דרמטי.
השתיקה שלהן מטעה, כי היא לא נובעת מהסכמה אלא מוויתור. שתיקה זו עלולה לסכן את הצלחת הפרויקט כולו, גם אם טכנולוגית המערכת מודרנית ונראית מבטיחה.
כדי להבטיח הטמעה מוצלחת וארוכת טווח, יש להבין את הסיבות לתופעה הזו ולפעול למניעתה.
🗝️המפתח לכך טמון בטיפוח מעורבות משתמשות אמיתית לכל אורך הדרך.
הפער שבין השתתפות פורמלית לתחושת שייכות אמיתית
במהלך פרויקטים רבים, משתמשות מוזמנות לפגישות, משתתפות בדיונים, ומקבלות חומרים להתייחסות. הן ממלאות תפקיד טכני, כמעין "נציגות שטח" שצריך לסמן עליהן וי. אבל האם הן באמת מרגישות שמקשיבים לצרכים שלהן?
לעיתים קרובות, השיח מקצועי וטכני מדי, מלא בז'רגון ובמונחים שאינם מותאמים לצרכים ולידע שלהן. התחושה היא שהן לא באמת חלק מהתהליך, אלא רק "הגורם שאמור להקשיב ולהנהן בראש", מבלי לקבל מקום אמיתי להשפיע. כתוצאה מכך, הן מתנתקות רגשית ומתחילות לחוש ניכור מהפרויקט. ניכור זה הוא השלב הראשון לקראת נטישה.
תחושת שייכות אינה נולדת ביום ההדרכה, כשהמערכת כבר מוכנה ו"סגורה", אלא נבנית לאט לאורך כל הדרך. כדי ליצור אותה, חייבים לפתוח מרחב בטוח לשאלות, תהיות וחששות, גם אם הן נראות "לא טכנולוגיות" או "לא רלוונטיות". תחושת השייכות מתחילה כשיש הקשבה אקטיבית, כשהשאלות שלהן זוכות לתשובות מלאות וכנות, וכשרואים שמשובים שהן נתנו אכן נלקחו בחשבון בתכנון.
כשהמשתמשות מרגישות שהקול שלהן חשוב ומשפיע, הן הופכות לשותפות אסטרטגיות בתהליך. הן מתחילות להרגיש שהמערכת היא "שלהן", ולא רק של מערכות מידע או של ההנהלה. הן מפסיקות להיות "משתמשות" פסיביות והופכות להיות "שותפות" פעילות.
הסיכוי להצלחת יישום המערכת גדל באופן דרמטי, כי הן הופכות לשגרירות של השינוי בתוך הארגון. הן אלה שיעודדו את חברותיהן, שישתפו בחוויות חיוביות ויפיצו את הבשורה.
מערכת שפוגשת את המציאות היומיומית
מערכת שלא משקפת את תהליכי העבודה האמיתיים בארגון נידונה לכישלון מראש.
למשתמשות יש אינטליגנציה מעשית וניסיון של שנים בעבודה יומיומית. הן מזהות במהירות שהמסכים לא נוחים, שהתהליך שתוכנן על ידי הצוות מורכב ומסורבל, ושפתרון טכנולוגי חדשני לא מתחשב בעומס היומיומי או בקיצורי הדרך שהן למדו לייצר כדי להתמודד עם משימות רבות. הן רואות שהמערכת דורשת מהן הקלקה על מספר כפתורים כדי להשלים משימה שבעבר לקחה שתי דקות. הן יודעות מראש שהמערכת הזו "לא תעבוד" בפועל.
הן אולי לא יתנגדו בפומבי, כי הן מבינות שלא באמת ישאלו אותן, הן ניסו כבר בעבר והמשובים שלהן נדחו בטענה של מגבלות טכנולוגיו" או שיקולי תקציב. השתיקה שלהן היא סימן לוותרנות ולא להסכמה. זו שתיקה שמגיעה מתוך ייאוש, מתוך הבנה שהמאבק חסר טעם. הן פשוט מחכות שהפרויקט ייגמר כדי שיוכלו לחזור לשיטות הישנות שלהן, שמביאות תוצאות, גם אם הן פחות מתוחכמות. התוצאה? המערכת עולה לאוויר, אך נשארת בשימוש מצומצם, או ננטשת לגמרי.
חווית משתמש (UX) קריטית להצלחה. המערכת צריכה להיות ידידותית למשתמשת, אינטואיטיבית ולהתאים באופן מושלם לזרימת העבודה היומיומית שלה. כדי להבטיח זאת, יש לקיים מפגשי עבודה מעשיים וקבועים עם המשתמשות, ולבקש מהן להדגים את תהליכי העבודה שלהן ולספר על האתגרים. תהליך האפיון לא יכול להיות תיאורטי בלבד, הוא חייב לכלול תצפיות בפועל על העבודה היומיומית.
צריך לאפשר להן להסביר את התהליך במילים שלהן, לשתף ב"טריקים" שהן פיתחו עם השנים ואפילו לצייר איך לדעתן צריך להיראות המסך. התעלמות מהקשרים והרגלי עבודה קיימים תגרום למערכת להיתפס כנטל, שמבלבל ומכביד, ולא ככלי עזר שמקל ומייעל.
כשהמערכת מתוכננת על בסיס מציאות קיימת עם הסכמה להתאמות נדרשות למגבלות היא נתפסת כבעלת ברית ולא כאויב.
מחויבות להצלחה לא נוצרת בשלב הסופי
פרויקט הטמעת מערכת מצליח נבנה מהיסוד, מיום האפיון הראשון. מחויבות משתמשות נוצרת מתוך תחושת השפעה ושותפות אמיתית. ככל שהמשתמשות ירגישו שיש להן קול משמעותי בתהליך, שההערות שלהן נשקלות בכובד ראש ומובילות לשינויים, כך הן יהיו מחויבות יותר להצלחת הפרויקט.
אם הן רק עוד גורם שצריך לעדכן וכל ההחלטות כבר נסגרו על ידי הצוות הפנימי, הן יחכו ששלב היישום יסתיים, יאזינו להדרכה ויחזרו לשגרה. הן לא יראו בפרויקט השקעה של זמן אלא בזבוז זמן שפוגע בעבודה השוטפת שלהן. אם הקול שלהן לא נכלל בתכנון, המערכת לא תשרוד לאורך זמן, כי חסרה לה השכבה החיונית ביותר, שהיא האמון של המשתמשות בתהליך השינוי.
כל שאלה, הערה או הצעה צריכה להתקבל בכבוד, גם אם היא נראית שולית או לא ישימה. הטמעת טכנולוגיה בארגון היא תהליך אנושי לא פחות מטכני. מערכת שמכבדת את האנשים שבתוכה תזכה באמון שלהם, והאמון הזה הוא הבסיס לשימוש יומיומי מוצלח.
בנוסף, יש להקצות משאבים לשגרירות פנימיות, משתמשות מובילות שמאמינות בשינוי ורוצות להוביל אותו. הן אלו שיכולות לגשר על הפער שבין צוות היישום למשתמשות, ולהפיג חששות ודאגות.
הצלחה נמדדת באמון, לא רק בטכנולוגיה
מערכת יכולה להיות מושקעת, חכמה, ומדויקת להפליא, ועדיין להיכשל אם היא לא מחוברת לצד האנושי. הצלחת פרויקט טכנולוגי נמדדת לא רק באפיון טכני מושלם, תקציב חסר מגבלות או לוח זמנים מדויק, אלא ברמת ההתאמה שלה לחיים הארגוניים כפי שהם באמת, עם כל הקשיים והמורכבויות.
אם החוויה של המשתמשות היא של אילוץ טכנולוגי וניתוק מהמציאות הארגונית, המשתמשות יראו התנגדות גלויה בשלבים מאוחרים יותר, לאחר כל המאמצים שהושקעו.
כשהמערכת מדברת בשפה של המשתמשת, עונה על צורך אמיתי ומאפשרת לה להרגיש שותפה, היא תיטמע בהצלחה.
